危機管理與處理的認識

壹、前言

近年來,台灣的社會已朝向更活潑開放的方向邁進,政府亦逐漸能容納各種不同的聲音,使民主政治得以更蓬勃發展;復以經貿活絡,工商發達,全國上下充滿朝氣與活力。但是,不容諱言的,在此多元化的發展下,許多企業團體及政府機關或因內部管理失當,或因人為疏失,日久頑生,而導致工安事件頻傳,影響百姓生命財產安全,又因民眾自我意識抬頭,為爭取權益,動輒聚眾陳情,甚至激烈抗爭。機關團體平時若無危機管理的機制,臨事又無處理方法,不能迅速妥善解決問題,勢必帶來無窮後患,嚴重影響單位聲譽。故而,「危機管理及處理」如此時髦又重要的課題,身為公務機關的一員,應當有所認識,才不至於遇見問題時,慌亂失措。茲謹將有關危機管理及處理等認識及 做法作淺顯說明如后,俾供參考。

貳、所謂「危機」

「危機」按字典解釋為:生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者。以現今言,可引申為一個單位或團體因天災或人禍所產生影響形象,甚至生存發展的危險;布瑞歇爾(Brecher)稱「危機」為: 單位的環境發生影響目標達成的變化,此變化已無法完全避免,且處理時間有限急迫等。如:汐止林肯大郡因施工不當而倒塌;中油公司大林廠管理疏失發生的工安氣爆事件;台電公司因風災導致南部電塔傾斜引發連鎖跳機,造成全台大停電等,均可稱為單位的「危機」。上述的「危機」不但造成國人生命財產損失,亦使渠等單位形象嚴重受損並且多人官司纏身。然而,在如此危害民眾生命財產的重大事故之後,是否能有效檢討癥結原委,改善缺失,化危機為轉機,亦是會屬每一機構宜引為借鏡與重視的。

參、危機形成的原因及分類

危機的形成,一般而言可分為四類:

一、內在的非人為因素所造成的危機,如工業意外災害。

二、內在人為因素所造成的危機,如勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。

三、外在的非人為因素所造成的危機,如颱風地震、金融風暴、石油危機等。

四、外在人為因素所造成的危機,如歹徒勒索、群眾抗爭等。

危機的形成大致可分為四個階段,即:潛伏期、爆發期、擴散期及解決期。一般而言,危機處理著重在爆發期的因應對策,而危機管理則涵蓋四個階段,尤應重視潛伏期的發掘及解決期後之檢討反省。玆舉二例略述如后:

(一)基本上每一種危機在發生之前均會有徵兆出現,此危機的徵兆可能已潛伏多時,經一突發事件而引爆。如八十八年九二一集集大地震,造成多棟才興建近五年或十年大樓傾圮,事後由一些倒塌的樓房中發現,建商在重要樑柱內以空沙拉油桶、舊報紙等填充,這些填充物即是潛伏的危機,也是誘使危機發生的徵兆;不合規格的樑柱結構當然無法承受劇烈搖晃,危機遂經一場百年一見大地震而爆發。

(二)另如本會所屬某醫院在民國八十四年間,因注射器遭某種病毒污染,間接導致數位病患死亡,事後檢討係相關醫事人員因未按標準作業程序,更換注射器,而使注射器遭病毒污染,遂發生影響醫院院譽的危機事件。此一危機的形成,即是內在人為因素的管理不良所致。案內醫事人員平日怕麻煩,未能按標準作業程序更換注射器,即已為醫院埋下發生危機的徵兆,且單位內亦缺乏有效的管理機制,即未能重視潛伏危機的發掘,而終於導致憾事發生。

肆、危機的管理

由前面的敘述可以了解,大體而言,來自內部的危機發生率較高,但也較容易掌握及化解,所以做好危機管理,第一步就是讓機構內部員工能和諧團結,上下溝通管道暢通,一切依法定程序辦事,再輔以嚴謹的危機管理機制,應是預防危機發生的最佳方法。以下謹就危機管理做法簡述如次:

一、建立危機管理組織:

雖說任何危機都有徵兆可循,然危機的爆發卻可能是瞬間、無預警的,所以建立一個「危機管理小組」,針對單位特性及業務性質,深入了解易生狀況的癥結,並隨時偵測發掘可能的危機,研採防範措施,防患未然,應是每個單位首應重視的課題。

二、完成危機應變計劃:

一份完整周延,具體可行的計劃,可使危機管理與處理不至於失去依據,甚至貽誤時機。機構中宜針對可能發生的各種危機,撰擬不同之應變計劃,此應變計劃應是具體可行的,不應只是少數人閉門造車的產品,宜由員工共同參與制定,使該計劃在危機發生時,基層人員就可以立即執行。應變計劃書也不應該像是機密文件,必須鎖在公文櫃中,或奉核准後就束之高閣,應當是給第一線人員人人必知能做的。

三、模擬演練:

當然,危機管理不能只有一套計劃及一組管理人員即可,應當針對可能發生的危機,模擬狀況,進行演練。演練時宜有「最糟劇本」,即將可能最壞最糟的狀況均放在劇本中,經常排演,藉以研究出一套最佳的解決方案。除此之外,平日亦應蒐集國內外危機管理與處理模式及成功或失敗的案例,教育員工。所謂「他山之石可以攻錯」,吸收他人的經驗,正可以檢驗及發掘自身潛存的危機因子。

四、貫徹標準作業程序:

單位中每一個部門若能針對業務性質訂出一套標準作業程序,使每一位同仁處理職掌內工作時,皆能按既定之標準貫徹執行,一定不容易產生差錯,也間接的消弭了潛伏的危機,就算是一位初接業務者,只要按標準作業操作,相信也能很快入狀況。前述會屬某醫院即在發生病毒事件後,要求各部門訂有標準作業規定,若能貫徹執行,應對減少危機的發生,甚有助益。

五、設立發言人制度:

當危機發生時,在狀況不明朗,資訊不完整的情形下,極易導致外界恣意猜測與不正確的報導,為避免單位內不明瞭實情人員隨意對外發言,扭曲事實,造成處理的困擾及無謂的後遺,單位宜設立發言人制度,由一位能掌握單位內部狀況及口齒清晰人員擔任,遇有危機發生,需對外發言時,能迅速提供確實資訊予媒體,並保持良好的互動關係,以正視聽及爭取處理時效。

伍、危機的處理

危機一旦發生,已不是上下推諉及相互指責的時候,而應該團結一心,冷靜應變。不論是單位主管或基層員工,皆應按照危機管理模式及平日演練程序,迅速展開行動,使單位或人員所受的傷害減到最低。謹淺述在危機發生時宜把握的處理原則如下:

一、靈活的通報系統:

吾人皆知作戰有賴良好的通信系統,才能運籌帷幄決勝千里;危機處理亦如同作戰,同樣應有靈活的通報系統,使單位無論是處理天然災害、工安事故或群眾事件時,單位主管才能確實掌握事情發展狀況,做出正確妥適的處理方案。通報系統除應隨時保持有線及無線通訊暢通外,宜考慮在電力全無時,訊息傳遞的應變措施。

二、成立危機處理小組:

危機發生後,最忌諱群龍無首,如此可能使危機迅速擴散,甚至無法收拾。此時,應立即召集有關人員成立「危機處理小組」,共同了解研商事情發生原因及現況,研判危害程度,研採妥善處理方式,必要時得要求最先到達狀況現場者,設立前進指揮所,掌控現況,隨時回報。

三、分工合作:

為能完善的處理重大危機事件,絕非單位主管等一二人就可竟其功,必須能針對問題,妥適運用人力與分工,排除本位主義,相互支援合作,才不至於顧此失彼或延誤處理時機。例如發生工安事故及造成人命傷亡時,分工事項宜包括:協助交管維持安全、安撫民眾及員工情緒、緊急傷亡救護送醫、協調媒體採訪報導,事後與傷亡家屬溝通撫恤及蒐證或照相存證等。

四、妥適面對媒體:

問題發生後,媒體基於民眾有知的權利,常會蜂擁而來,爭相報導,此時單位的發言人即應發揮化妝師的角色,把事件發生原因,處理的經過及如何檢討與善後等,做妥適的說明。但為避免因面對媒體詢問的過程表現不當,影響單位處理誠意及形象,宜注意:

(一)勿迴避媒體:單位若刻意迴避媒體,勢將使記者對事件形成臆測或杜撰,或迫使媒體為搶新聞而轉向員工探詢,造成不明究理或一知半解員工傳遞出錯誤的資訊,而衍生單位處理的困擾,甚至可能使危機擴大。故勇於迎向媒體,展現誠意,爭取認同,當是單位面對媒體時應有的認識。

(二)注意肢體語言:發言人接受媒體訪問時,尤其是電子媒體,應注意個人服儀外,面對鏡頭時,臉部表情應保持沈著、誠懇,勿顯現不耐或不屑情緒。要注意肢體動作,勿做出揮手等舉動,以免被誤會有打人的情形。發言人回答媒體的詢問後,單位主管可視需要作補充說明,以爭取主動,掌控場面。

(三)妥備書面資料:面對媒體前,如有充裕時間,宜先備妥相關書面資料,如發言稿、新聞稿及案件處理經過等,俾方便採訪記者參考運用,必要時亦可主動補充最新狀況及目前處理情形等,幫助平面媒體記者充實版面,如此可避免杜撰或自由心證,引起外界誤解。

五、講求談判技巧:

在危機處理的過程中,雙方為避免發生衝突,或減低衝突,妥善規劃的談判或溝通,是轉危為安的重要步驟。談判是智慧、耐性與技巧的表現,成功的談判,可創造雙贏的契機並消弭後遺症。因此,談判前的準備工作尤其重要,如:應確立目標,多方蒐集資訊,作彼此的優劣情勢比較、事前的沙盤推演,選擇談判效果最有利的時間、地點及談判團隊,隔離不必要的群眾及媒體,多請教專業人士如律師、會計師、保險公司人員等,均為營造雙贏談判不可或缺的技巧。通常當事人或單位主管不宜扮演談判主角,以避免形成無法轉圜的僵局,宜多利用書面的參考文獻及法令規章等資料,代替口頭回答,可減少對方因曲解語意而造成的誤會。

六、善後與檢討:

危機處理告一段落後,善後工作仍是不可輕忽。就如同企業要講求良好的售後服務,才能贏得消費者信賴,也才能永續經營一樣。單位應即對危機所產生的後續問題,如人員的安撫照顧、組織架構的重建及形象口碑的再造等,皆需作適當的規劃處理,期能儘快脫離受創後的陰霾,迎向未來。對問題的發生應有客觀深入的調查與了解,並針對缺失確實檢討改進;對危機處理的過程,有無缺失?是否適當?亦宜一併檢討,並將此經驗納入危機管理的範疇,防杜下一個危機的發生。

陸、結語

危機管理與處理並非一門高深的學問,而端視單位能否體認與實踐而已。現今社會民意高漲,價值觀念丕變,競爭激烈,求新求變慾望殷切。會屬機構為能生存發展,永續經營,已不能一味因循舊規,保守行事。應該有危機意識與危機管理的觀念,並持續運用組織力量,發掘潛存缺失,檢討修正不合時宜法令,提昇廉能效率,改善服務態度,才能消弭危機因子,防患未然,使單位運作健全,永保活力。